Mystery shopper
Bieżąca rzeczywistość rynkowa oraz bardzo silna konkurencja praktycznie w każdej branży powoduje, że przedsiębiorcy muszą poszukiwać nowych źródeł przewagi konkurencyjnej. Jedną z wielu możliwych dróg jest dążenie do osiągnięcia jak najwyższego poziomu jakości obsługi klienta. Sposobem do tego, aby dokonać oceny stanu faktycznego oraz przeprowadzić niezbędne zmiany jest metoda Mystery Shopper.
Najbardziej ceniona metoda badania poziomu obsługi klientów, ponieważ prowadzona jest przez odpowiednio wyszkolonych audytorów, którzy przechodzą przez cały proces zakupowy, dzięki czemu możliwe jest poznanie i odnotowanie sposobu zachowania osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Możliwe jest również dokonanie oceny wystroju placówki handlowej oraz odnotowanie ewentualnych nieprawidłowości, które mogą odstraszać klientów.
Kolejnym elementem, który przemawia za badaniami typu tajemniczy klient jest fakt, że badanie jest niezapowiedziane, dzięki czemu personel nie ma żadnej 'motywacji' do tego, aby zachowywać się w sposób inny niż zwykle.
Usługi typu Mystery Shopper stają się coraz bardziej popularne, gdyż ich zastosowanie możliwe jest w dowolnej branży, np.: farmaceutycznej, finansowej, produkcyjnej, hotelarskiej, gastronomicznej, czy też samochodowej. Badanie jakości obsługi klienta to nie tylko wizyty w placówkach handlowych, lecz również ocena obsługi serwisów oraz infolinii(call center).
Informacje uzyskiwane dzięki temu badaniu pozwalają kierownictwu ocenić jakość procesu sprzedażowego, oraz poziomu świadczonych usług. Wyniki badań mogą stanowić również podstawę do porównań z najbliższymi konkurentami, jak również pomóc w opracowaniu skutecznego systemu lojalnościowego.
Wszelkie uzyskiwane informacje dostarczają kierownictwu przede wszystkim informacji na temat jakości obsługi klienta, co pozwala dokonać oceny doboru pracowników, jak również systemu szkoleń, jakie są prowadzone w firmie z zakresu technik sprzedaży.
Realizacja badania obejmuję następujące etapy:
- zdefiniowanie problemu badawczego
- dobór próby
- opracowanie scenariusza wizyt testowych
- selekcja, szkolenie audytorów
- zbieranie danych
- analizę danych
- opracowań raportu z badań wraz z rekomendacjami
- prezentację wyników w formacie PowerPoint
